Os neobancos emergem como um setor altamente promissor, marcado pela simplicidade e praticidade e completamente dependente de estratégias de marketing digital assertivas. Nesse viés, esses bancos são eminentemente populares no Brasil, em parte porque o país historicamente enfrenta desafios significativos em seu desenvolvimento, o que resulta em uma população que frequentemente busca soluções rápidas e eficientes para seus problemas diários. Sendo assim, em um cenário em que a educação financeira ainda é um privilégio para poucos, a facilidade de uso nas operações diárias e a conveniência oferecida pelos neobancos fazem com que eles se destaquem. Entretanto, o desenvolvimento dessa tecnologia é demarcado por um passado que não pôde ser completamente substituído, mas sim agregado, e deixa também projeções para o futuro desse setor.
A Experiência do Cliente em Fintechs abrange todas as interações de um cliente com uma empresa, desde o primeiro contato, passando pelo suporte contínuo até o fim do relacionamento com aquele cliente. Assim, ela é essencial para o setor, em que as expectativas dos clientes são moldadas por avanços tecnológicos rápidos e pela demanda por serviços personalizados e simples. Em suma, uma estratégia de CX bem traçada impacta diretamente a satisfação e o sucesso dos negócios, sendo um diferencial crucial para as empresas de Fintech que desafiam os serviços financeiros tradicionais.
Os bancos brasileiros mais conservadores e tradicionais costumam carregar uma história que os vinculam ao passado pré-fintech, tendo sido fundados em meio a um contexto em que a digitalização era praticamente inexistente. Ao longo dos anos, muitos desses bancos se consolidaram como uma marcas pioneiras, com um público-alvo majoritariamente composto por pessoas de faixa etária mais elevada e perfil também conservador. Apesar de possuírem um sólido posicionamento no mercado, o cenário atual, marcado pela rápida transformação tecnológica, exige uma adaptação constante. Assim, bancos desse setor não puderam ignorar a ascensão das fintechs e dos bancos digitais. Em resposta, naturalmente investiram no desenvolvimento de aplicativos móveis, buscando oferecer mais praticidade e melhorar a Experiência do Usuário. No entanto, na maioria dos casos, o sucesso dessas transformações é questionável. Embora os aplicativos representem um avanço, eles muitas vezes deixam a desejar em termos de User Experience, quando comparado a neobancos como o Nubank ou Picpay. O público tradicional desse tipo de banco, que não é necessariamente amplamente familiarizado com a tecnologia, enfrenta dificuldades ao utilizar essas plataformas, comprometendo a acessibilidade e a praticidade prometidas.
Em paralelo a isso, mais recentemente os neobancos surgiram com uma proposta diferente. Tendo como alvo um público mais jovem, receptivo a novidades que facilitem o seu cotidiano e baseando suas estratégias e desenvolvimento na centralidade do cliente, essas companhias conseguem proporcionar praticidade com aplicativos user-friendly, facilidade na criação de contas e jogadas de marketing efetivas. Nesse cenário contrastante, surge o conceito de principalidade. Dos 55 milhões de usuários atuais do Nubank, uma grande parte possui conta em outros bancos mais tradicionais, que oferecem outros produtos e serviços como seguros, investimentos e aposentadoria, por exemplo, porém utilizam os neobancos para o dia-a-dia, por conta da praticidade. Para a outra parcela dos usuários, aqueles que não possuem investimentos, ou que possuem investimentos simples, os neobancos acabam ocupando um papel principal.
A maneira ideal de aplicar uma estratégia de CX nesse caso, é definida por interações fluídas, serviços personalizados e suporte proativo, exigindo uma cultura centrada no cliente e em sua jornada, investimentos em tecnologia e compromisso com um desenvolvimento contínuo. Através dessa definição, é possível traçar uma projeção no que tange o futuro do Costumer Experience em Fintechs, o qual será fortemente influenciado pela hiper personalização com a inserção da Inteligência Artificial (IA), que permitirá uma compreensão mais profunda das necessidades dos clientes em tempo real e oferecerá soluções cada vez mais personalizadas e assertivas. Além disso, o uso de blockchain para transações seguras e o open banking também desempenharão papéis importantes na infraestrutura dos serviços financeiros. Um exemplo disso é a startup Magie, um banco que opera 100% via WhatsApp e é “Powered by AI”. Apesar de ainda atuar apenas na versão piloto, a empresa pretende expandir a ponto de proporcionar serviços de Private Banking para uma parcela maior da sociedade. Nesse sentido, a CX da Magie é muito convidativa por utilizar o WhatsApp, uma ferramenta amplamente dominada pela maior parte dos brasileiros, o que rompe facilmente as barreiras tecnológicas, como todo o processo de baixar a aplicação e também de aprender a usar as ferramentas em toda sua extensão. Isso ocorre porque é utilizado o AI conversacional (prompts), que por sua vez é outra barreira a qual as experiências tradicionais de bancos tradicionais ainda não se romperam.
Em suma, o sucesso nesse setor reside na combinação eficaz de marketing digital assertivo, Experiência do Cliente e Experiência do Usuário hiper personalizadas. Desta maneira, campanhas de marketing devem destacar a simplicidade e a eficiência dos serviços, enquanto a CX precisa ser centrada no cliente e em sua jornada, oferecendo personalização e suporte proativamente. Além disso, a UX deve garantir plataformas fáceis de usar, evitando complicações tecnológicas e facilitando a adoção pelos usuários. Desta forma, essa integração estratégica entre tais conceitos, impulsionada por inovações tecnológicas, posiciona essas empresas de forma competitiva e assegura seu crescimento no futuro digital.
Texto por: Leticia Roncato
